B2C跨境电商物流服务能力的构成要素,从B2C跨境电商企业的视角,以承担跨境物流业务的第三方物流企业为评价对象,以物流服务能力为评价内容,建立评价指标体系,包括5个一级指标和17个二级指标,为B2C跨境电商企业正确选择物流服务供应商提供科学依据,也为跨境物流企业发现自身短板并持续改进提供参考.在经济全球化的背景下,伴随着移动互联等信息技术的飞速发展,跨境电商正在颠覆传统的对外贸易模式,现已发展成为我国新的经济增长点.较新部门数据显示,2016年中国跨境电商（含B2C及B2B）整体交易规模达到6.3万亿元,同比增长23.5%.预计到2020年,中国跨境电商交易规模将达到12万亿元,其中B2C跨境电商交易额将*过3.6万亿元,年均增幅约37%.跨境电商行业的蓬勃发展离不开强有力的物流支撑,物流服务能力与跨境电商客户满意度紧密相关,它直接影响着跨境电商企业的经营业绩.正确评价物流服务能力是提升物流服务能力水平的关键,对确保客户满意具有重要的现实意义.从相关研究文献来看,国内外学者在跨境电商和物流服务能力方面有较多的研究成果,但针对B2C跨境电商这个细分领域,对物流服务能力评价展开研究的很少.考虑到B2C跨境电商客户对物流服务多层次、个性化的需求特点,文章将从B2C跨境电商企业的视角,以承担跨境物流业务的第三方物流企业为评价对象,以物流服务能力为评价内容展开研究,建立一套科学合理的评价指标体系,为B2C跨境电商企业正确选择物流服务供应商提供科学依据,也为跨境物流企业发现自身短板持续改进提供参考.2 B2C跨境电商物流服务能力的内涵及构成要素关于物流服务能力,国外学者Donald J.Bowersox 和Did J.Closs（1998年）认为,物流服务能力是对物流企业能否在尽可能低的总成本下提供有竞争优势的客户服务的一种相对评估.我国学者马士华和孟庆鑫（2005年）从供应链层面提出物流服务能力是指某特定的物流系统,从接受客户需求、处理订单、分拣货物、运输到交付给客户的全过程中,在响应速度、物流成本、订单完成准时性和订单交付可靠性等方面的综合反映.文章认为B2C跨境电商物流服务能力是指将商品从跨境电商企业*的地点,以合适的方式、合理的成本、在承诺的时间范围内保质保量地、全程可视可控地送达至境外终端消费者的全过程中,为交易各方创造*所具备的条件总和.关于物流服务能力的构成要素,早在1995年密歇根州立大学全球物流研究团队站在整个供应链的高度,从全球视角,提出物流服务能力的构成要素包括四个方面： 配置能力、一体化能力、敏捷能力和衡量能力.我国学者汪义军（2013年）从电子商务视角提出物流服务能力包括：物流运营能力、市场能力、信息能力和管理能力.文章认为B2C跨境电商物流服务能力构成要素包括以下五个方面：质量保障能力、**响应能力、成本控制能力、增值服务能力及信息管理能力.为了能够客观准确衡量B2C跨境电商物流服务能力水平需要从这五个要素方面设立评价指标,**评价方法,形成一套科学的评价体系.3 B2C跨境电商物流服务能力评价体系3.1 评价指标及定义B2C跨境电商物流服务能力评价是一个多目标决策问题,评价指标的选取应该遵循系统全面性、灵活性、数量适中、客观可比性和可操作性等原则.在总结国内外学者研究成果的基础上,文章从质量保障能力、**响应能力、成本控制能力、增值服务能力及信息管理能力五个维度设立具体的评价指标.3.1.1 能力质量是企业的生命,商品从电商卖家送至境外消费者的整个过程经历的环节多、时间长、路程远,确保商品安全至关重要.丢失率和破损率作为定量指标可以很清晰地反映出物流服务在质量保障方面的能力.另外,一旦出现质量问题,能否及时有效处理好客户的投诉,对提升客户满意度也会产生重大影响.此外,除了关注结果,还有必要重视物流服务的过程,特别是考察物流服务供应商是否采用了**的设施设备.因此在质量保障能力方面设立的评价指标包括4个：丢失率（商品丢失订单数占总订单数的比率、破损率（商品破损订单数占总订单数的比率）、投诉及时处理率（在规定时间内处理好投诉的次数占总投诉次数的比率）及物流设备**性（采用**的物流设备,确保物流每个作业环节的商品安全）.3.1.2 **响应能力物流服务的**响应不仅应该满足境外消费者的需要,还必须关注电商卖家的需求.因此有必要从收件及时性、派件及时性、咨询回复及时性、及时结算货款四个方面设立指标,指标名称分别是：收件及时率（根据商家要求在规定时间内到达*地点收件的次数占总收件次数的比例）、派件及时性率（在约定时间内到达*地点完成派件任务的次数占总派件次数的比例）、咨询回复及时率（对商家或买家的咨询问题在规定时间内给予满意的答复次数占总咨询次数的比例）和货款结算及时率（为商家代收的货款在规定时间内结算的次数占总结算次数的比例）.3.1.3 成本控制能力B2C跨境电商交易中物流成本占商品*的比例较高,成本控制能力的高低直接影响着消费者的购物支出及电商卖家的营业利润,所以一个合理的运价是物流企业提升竞争力的关键,也是电商卖家让客户满意的重要因素.伴随着外部环境的变化,物流运作方案应该进行不断优化,从而获得持续降低成本的能力.一旦出现理赔事件,应该积极主动提供相关单据资料,帮助客户尽量减少损失.因此设立成本控制方面的指标包括：运价合理性（运价结构与计算方式合理,在行业中具有较强的竞争力）、优化方案能力（能站在客户角度,持续改进物流方案,为客户降低成本）和理赔处理能力（能主动积极协助*保险理赔事宜,较大限度挽回损失跨境电商亚马逊公司运营模式对中国市场的启示（一）跨境电商亚马逊公司运营模式对我国可取之处1.实现物流管理科学化我国地域辽阔，合理的配送结构会节约人力以及资源，特别是首端的仓库储备，我们应该加快物业的技术引进，用科学的算法设计物流分配，利用就近分配原则，节约运输成本，减少运输过程中所带来的环境污染，有利于我国长远性资源节约，以此来实现我国可持续发展战略；同时，积极培养高素质物流建设人才，合理提高物业链的基础建设，既要吸取亚马逊*特的智能化模式，化、**化的物流模式，又要加强人才培养，实现真正的人才强国。2.完善比较购物经营模式中国新兴市场正在逐渐取代传统的销售市场，消费者*愿意让自己处于主导位置，我们应该学习亚马逊*特的B2C模式，增进商户与消费者的有效互动，并创立自主*，打造符合中国特色的市场，满足不同年龄段消费者的多种需求。此外，应着眼开发新型的商品**系统，将互联网大数据融入跨境电商的销售中，让网络购物*人性化、多元化、具体化。在网络购物的同时也要加强消费渠道的安全，定期对消费者信息安全保障系统进行升级优化，以此来保护消费者的隐私，进而保障消费者的权益。3.目光转向小型无人购物商店我国互联网行业发展迅速，人们生活方式*为快捷，传统的便利店已经不满足于人们的日常需求，特别是之后，人们为降低的传播，小型无人购物商店颇受人们喜爱。由此可见，互联网一体化的新型食品食杂产业拥有着巨大的发展潜能。小型购物商店的优点在于配送距离短，不会跨越省市，节约大量运输时间；配送方便，由商家按店里商品清单配货，减少配送差错；无人便利店也可以减少人与人之间近距离接触，进而减少病毒传播，*适用于后时代的营销模式。但即使是这样，仍要及时关注顾客反馈信息，并及时跟进无人商店的购物系统的升级，让顾客有良好的购物体验。（二）跨境电商亚马逊公司运营模式的不可取之处1.对外发展实力欠缺我国对外经济投资的实力还相对薄弱，沿海城市经济带与内陆经济块形成多元化的格局，且企业投入资金、投资企业数目以及累计投入资金都普遍**其他发达国家，所以这种B2C的模式对于中小企业来说并不可取，中小企业规模较小，*效应程度不高，如果盲目追随亚马逊模式而**大的定位目标，很容易忽略*本身的特色务质量，长此以往消费者对于*的认可度也会降低，企业发展则会受限，这样将会形成恶性循环，造成中小企业的经济损失。因此，我国的中小型企业在进行跨境电商运营的时候，要量力而行，理性投资，要结合自身的经济实力来进行合理地、经济地、理性地投资。2.对内经济格局失衡就对内经济发展而言，经济格局相对不平衡，由于中国地大物博，地域广阔，沿海城市由于良好的地理位置，发展水平普遍较高，但对于以农业为主的地区，如东北平原、西北地区等，虽农业水平较发达，但科技生产力普遍落后，经济水平偏低，科技人才相对较少。如果企业一味地将投资目光锁定海外，那对于内地农村经济发展将会有一定负面的影响，使得经济差距越来越大，这样就不利于我国整体经济的发展。另外，由于国外投资企业对国内的母公司依赖较重，自我开拓和横向发展的能力不强，并没有形成属于自己特色的中国营销运营模式与网络运营模式，所以鉴于我国*特的经济格局，应该酌情考虑其运营模式，理性地进行选择对外合作，实现互帮互助，发展属于符合经营体系的企业特色。一、跨境电商与物流融合的发展趋势（一）我国跨境电商现状随着网络技术的发展和出口贸易的增多，*大地促进了跨境电商领域的发展。跨境电商同传统的*贸易相比，利用网上交易，简化了贸易的中间环节，使交易过程变得*加便捷。跨境电商虽然在物流运输方式和经营管理模式上都同原来相比得到了提升，但随着跨境电商的规模越来越大，在物流成本、相关人才、海外仓经营模式等方面的问题也逐渐暴露出来。（二）跨境电商与物流融合的趋势跨境电商虽然开始扩大发展，但较终交易金额却逐年下降。据调查结果分析，跨境电商的商品种类*新较国内快，且性价比各方面都比较符合消费者的消费需求，但交易金额却不见增长。主要原因就在于跨境物流的成本上，国内物流迅速发展，其服务质量和速度都得到提升发展，但在跨境运输方面却没有投入过多的资金，使得跨境电商受到了严重的物流限制。因此，为了适应电商发展规模，物流同跨境电商融合是必然趋势。跨境电商与物流融合的意义跨境电商物流的发展能够促使智慧化的物流体系得到发展，目前跨境电商在物流运输方面的体系不完善，使得许多商品无法跨境进行运输，而能够运输的商品在运输成本上比较高，且运输的时间也比较漫长，这就使得许多消费者和商家不得不放弃进行跨境贸易。如果对国内外物流的资源进行整合发展，就可以在很大程度上降低跨境物流的运输时效，并使物流成本降低。大力发展和完善跨境电商物流，能够使跨境电商发展得到*加稳步的提升 。